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中共陕西省西咸新区秦汉新城委员会办公室
陕西省西咸新区秦汉新城管理委员会办公室
关于加强12345市民服务热线工单办理有关工作的通知
索引号
6190000005/2018-001927
主题分类
发布机构
党委宣传部
成文日期
标    题
关于加强12345市民服务热线工单办理有关工作的通知
发文字号
秦汉党办字〔2018〕116号
发布日期
2018-10-19 16:17:35
主题词
加强 12345 服务 有关 的通知
公文时效
有效

党委管委会各部门、集团公司、各垂管单位,各街办(镇)、汽车产业园:

新城12345平台运行10个月以来,在各级各部门的共同努力下,平台运行不断优化,监督管理逐步规范,为辖区市民群众解决了大量切身问题,社会各界反映良好。但同时也要看到,在办理解决群众投诉事项过程中,部分单位依然存在对12345工作重视不够、办理回复不及时、回复格式不规范、答复内容不精准、群众满意率不够高等问题。为畅通群众诉求渠道,按照西安市12345市民热线管理办公室通知要求,进一步规范新城12345平台工作,及时妥善回应群众诉求,切实提升工作效能和服务质量,现结合实际,就有关事项通知如下:

一、提高思想认识,高度重视12345平台工作

12345平台是党和政府联系社会、服务人民的桥梁,做好12345平台工作,是建设服务型政府的客观需要,也是打通为民服务最后一公里的重要内容。各单位要提高对12345平台工作重要性的认识,进一步增强责任感和使命感,加强组织领导、严格规范管理,不断提高办理效率和质量,使平台工作更接地气、顺应民意,让12345平台进一步成为服务广大市民,提高市民生活幸福感的重要支撑手段。

二、提高工作标准,规范办理流程

(一)及时办理。承办单位接收转办工单后,应第一时间主动联系市民,明确市民诉求和事发地点,并按程序和职责办理。不得以记录不详细退单或职能交叉为由推诿。对不在本单位工作权责范围内的工单,须在一个工作日内退回平台管理部门,并说明退回理由。

(二)按时回复。通常情况下,承办单位须在2个小时内接收确认交办事项;3个工作日内联系市民并办结咨询类事项;5个工作日内办结诉求类事项。

(三)规范答复。承办单位完成诉求后,需要严格按照西安市12345市民热线管理办公室下发的《关于规范市民服务热线工单办理的通知》(见附件),进行工单书面答复并且与市民主动联系,告知处理结果。

三、夯实工作责任,提高群众满意度

(一)严把办理反馈关。要切实改进工作作风,依法依规对市民诉求作出具体详实的答复,坚决杜绝答非所问、空话套话、含糊不清、泛泛而答的现象;答复内容应由承办单位负责人审核并报主要领导或分管领导审签。

(二)严把自查自省关。工单办结后,市民反馈不满意的,要找准问题症结,排查自身原因;确实存在办理问题的,应重新进行办理和反馈,提出改进措施。对确因客观原因无法解决的,要做好解释说明工作,争取市民的理解和支持。

(三)严把网络舆情关。要经常浏览和关注网络舆情,了解和掌握网络热议的问题。对于涉及到12345平台内容的,要主动采取措施,推动有关单位及时及早解决问题。

四、加强作风建设,严肃工作纪律

西安市12345市民热线管理办公室每月对全市办理情况进行通报排名。同时,西咸新区12345市民热线管理办公室会每周、每月对秦汉新城在内的其他新城的办理情况进行通报排名。各单位要严肃工作纪律,把控工作细节,确保承办的各项工作落到实处。

(一)端正工作态度,加强作风建设。所有承办工作人员,要以高度的责任感,加强业务学习,提高自身素质,认真对待,一丝不苟,确保回复工作高质高量。

(二)强化责任担当,注重工作成效。各单位主要领导要定期查阅本单位的办件情况,对于重难点事项要亲自协调,实时跟踪,督促落实;定期对承办单位的工单办理情况、按时办结率、群众满意度和知识库信息更新等内容,进行实时监察,并进行量化考核评分。

(三)严明工作纪律,从严问责处理。对工作不认真,态度不严谨,敷衍塞责,随便应付,造成市民不满意或影响新城服务形象的,一经发现严肃处理。

中共陕西省西咸新区秦汉新城委员会办公室

陕西省西咸新区秦汉新城管理委员会办公室

2018年10月19日

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