【转】你关心的15个消费维权问题,西安市消协为你专业解答
发布时间:2020-03-18 14:28:14 来源: 市场监督管理局

一、消费者协会的调解原则是什么?

(1)自愿原则。即消费者协会的调解应建立在双方自愿的基础之上的。调解不同于审判,当任何一方不同意调解时,消费者协会应终止调解,而不得以任何理由加以强迫。

(2)合法原则。消费者协会的调解活动应在合法的原则上进行,既要有必要的灵活性,更要有高度的原则性,不能违反法律的规定来“和稀泥”。

二、消费者协会具有哪些公益性职责?

(1)向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;

(2)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

(3)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(4)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;

(5)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

(6)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;

(7)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照消法提起诉讼;

(8)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

三、什么是消费者投诉?

消费者投诉,是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务,与经营者之间发生消费者权益争议后,请求消费者协会调解,要求保护其合法权益的行为。

四、《中华人民共和国消费者权益保护法》所指的消费者具有哪些特征?

《消费者权益保护法》所指的消费者具有以下法律特征:

(1)消费的性质属于生活消费;

(2)消费的客体是商品和服务;

(3)消费的方式购买、使用商品和接受服务;

(4)消费的主体一般是指进行生活消费的个人。

五、什么是消费者权益争议?其解决途径有哪些?

消费者权益争议,是指在消费领域发生的,消费者在购买、使用商品或者接受服务过程中,因经营者不依法履行或不适当履行义务致使消费者合法权益受到损害,而引起的争议。消费者权益争议的一方是消费者,而另一方是经营者,否则,不属于消费者权益争议。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条的规定,解决消费者权益争议的途径是:

(一)与经营者协商和解;

(二)请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解;

(三)向有关行政部门投诉;

(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(五)向人民法院提起诉讼。

六、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定消费者的权利有哪些?

消费者的九项权利是指:

(1)消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

(2)消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

(3)消费者享有自主选择商品或者服务的权利。

(4)消费者享有公平交易的权利。

(5)消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。

(6)消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利。

(7)消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能,正确使用商品,提高自我保护意识。

(8)消费者在购买、使用商品和接受服务时,享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利,享有个人信息依法得到保护的权利。

(9)消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

七、《中华人民共和国消费者权益保护法》规定经营者的义务有哪些?

《消费者权益保护法》规定:经营者的义务主要包括以下方面:

(1)依照法律法规的规定与消费者的约定履行的义务;

(2)诚信经营、保护消费者权益,公平交易的义务;

(3)接受消费者监督的义务;

(4)保证商品和服务安全的义务;

(5)某些经营场所经营者的安全保障义务;

(6)召回缺陷商品、服务的义务;

(7)提供商品和服务真实、全面信息的义务;

(8)标明真实和标记的义务;

(9)出具购物凭证或者服务单据的义务;

(10)保障商品和服务质量的义务;

(11)履行退货、更换、修理等责任的义务;

(12)使用格式条款提请消费者注意的义务;以及不得以格式条款侵害消费者权益的义务;

(13)不得侵犯消费者人格权的义务;

(14)采用非现场方式提供商品或者服务的经营者以及金融服务经营者信息披露的义务;

(15)非现场销售商品经营者无理由退换货的义务;

(16)经营者收集、使用个人信息应当明示收集、使用信息的目的并征得消费者同意的义务;

(17)部分商品和服务的瑕疵举证义务等。

八、《中华人民共和国消费者权益保护法》针对网络购物,消费者享有的权利有哪些?

(1)消费者网购享有知情权

针对网上经营者为某种目的而提供不真实、不完整的信息使消费者吃亏上当的现象, 《消法》第二十八条规定:采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。

当消费者在网上消费时,发现网店发布虚假信息,可以及时举报。发现网店信息不全,可要求店家提供真实全面的信息作为维权依据。

(2)消费者网络购物享有七天无理由退换货权

随着科技的发展,网购已成为重要的购物方式之一。但由于这种消费方式因消费者主要通过经营者提供的图片、文字、他人评价作为挑选商品的依据,不易辨别商品的真实性。为秉持公平理念,平衡消费者和经营者之间信息不对称的问题,保障消费者权益,《消法》赋予消费者享有七天无理由退换货的权利。

《消费者权益保护法》第二十五条规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(1)消费者定做的;(2)鲜活易腐的;(3)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(4)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

(3)消费者享有网购求偿权

《消费者权益法》第四十四条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该消费者或者服务者承担连带责任。

网络交易平台除有审核义务、信息披露义务外,自身还应负有其他应尽义务,如保障网络服务安全、告知消费者风险防范、规范信用评估服务、保护消费者个人信息、制定纠纷解决规则及协助解决争议、协助出证义务等,网络交易平台不履行应尽义务,损害消费者权益的,也要承担相应责任。

九、消费者与经营者在网络交易中产生纠纷的投诉渠道有哪些?

《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》第六条规定:消费者投诉由经营者所在地或者经营行为发生地的县(市)、区工商行政管理部门管辖。消费者因网络交易发生消费者权益争议的,可以向经营者所在地工商行政管理部门投诉,也可以向第三方交易平台所在地工商行政管理部门投诉。

十、经营者提供商品或者服务存在欺诈导致消费者权益受损,消费者可得到什么样的赔偿?

《消费者权益保护法》第五十五条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。

需要注意的是,此类赔偿原则仅针对经营者存在欺诈消费者的行为。所谓欺诈消费者的行为,是指经营者在提供商品或者服务中,采取虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者,使消费者的合法权益受到损害的行为。

十一、西安市消费者协会对哪些投诉应予受理:

(1)根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"消费者的权利"的九项规定,受理消费者受到损害的投诉。

(2)、根据《中华人民共和国消费者权益保护法》关于"经营者的义务"的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。

(3)、受理农民购买、使用直接用于农业生产的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。

十二、西安市消费者协会对哪些投诉不予受理:

(1)经营者之间购、销活动方面的纠纷;

(2)消费者个人私下交易纠纷;

(3)商品超过规定保修期和保证期;

(4)商品标明是“处理品”的(没有真实说明处理原因的除外);

(5)未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;

(6)被投诉方不明确的;

(7)争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况,新理由的;

(8)法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;

(9)不符合国家法律、法规有关规定的。

十三、消费者投诉应该准备的材料:

(1)、应该向消费者协会书面投诉,有些消费者协会也可以接受传真方式的投诉。

(2)、应该有明确的投诉对象,即被投诉方,并提供准确的地址。

(4)、投诉时要提供购买商品和接受服务的凭据的复印件和有关证明材料。

(5)、消费者投诉应留下便于联系的地址和电话。

为及时地维护您的合法权益,投诉前应该先通过电话,向所在地消费者协会咨询后,提交书面投诉资料,请求调解。

十四、什么是《中华人民共和国消费者权益保护法》中的举证责任倒置原则?

以往消费申诉中按照“谁主张谁举证”的一般原则,而消费者要想证明某件商品是否存在瑕疵就要有所依据,但因为不掌握相关技术等信息,消费者很难证明商品是否存在瑕疵。《消法》将消费者“拿证据维权”转换为经营者“自证清白”,实行举证责任倒置,破解了消费者举证难问题。因此,消费者应增强证据意识,注意消费过程中证据的保存。

《消费者权益保护法》第二十三条规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

十五、《中华人民共和国消费者权益保护法》对于格式条款是如何规定的?

格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定,并在订立合同时未与对方协商的条款。《消法》对于经营者以不公平格式条款损害消费者权益的行为作了进一步制约。

《消费者权益保护法》第二十六条规定:经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

来源:西安网

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